(KA) Module 8 – Quality Management

QUESTION 1

Despite the unavailability of the specific document hierarchy and names ISO 9001:2015 has no restriction for organization to use any name of document or record as long as it meets the definition of documented information. For ease of reference the hierarchy and names of documents specifically mentioned in the previous version of ISO 9001 such as quality management, quality plan, procedure and record will be used throughout this module.

a) Elaborate the sequence of the Hierarchy of Quality System Documentation. (20 Marks)

  1. Manual Kualiti
    • Dasar kualiti menerangkan dedikasi syarikat terhadap kualiti dan matlamat serta sasaran untuk memberikan kecemerlangan.
    • Mentakrifkan sempadan sistem pengurusan kualiti dan produk atau perkhidmatan yang digunakan untuknya.
    • Istilah yang digunakan dalam Manual Kualiti diterangkan dengan jelas supaya semua orang dalam organisasi mengetahui maksudnya.
    • Kawalan dokumentasi ialah prosedur untuk menguruskan dokumen dan rekod yang berkaitan dengan pengurusan kualiti. Termasuk kawalan versi dan akses dokumen.
  2. Prosedur Kualiti
    • Prosedur ini adalah garis panduan untuk menjamin bahawa sistem pengurusan kualiti disediakan dan diikuti dengan betul.
    • Kawalan Dokumen adalah untuk mengurus dokumen dalam sistem termasuk mencipta, menyemak, meluluskan dan mengedarkan dokumen, semuanya mengikut proses yang telah ditetapkan sebelum ini.
    • Prosedur latihan adalah untuk memberi kemahiran dan pengetahuan yang diperlukan kepada pekerja supaya mereka memahami peranan dan tanggungjawab mereka dalam QMS.
    • Prosedur melibatkan menjalankan audit dalaman untuk menganalisis pematuhan dengan keperluan QMS.
  3. Arahan Kerja
    • Arahan kerja adalah penting untuk membimbing pekerja tentang cara melakukan tugas tertentu dalam suasana profesional.
    • Arahan kerja memastikan konsistensi, tidak kira siapa yang melaksanakan tugas.
    • Arahan kerja bertindak sebagai pembantu latihan untuk pekerja baru.
    • Kecekapan boleh dicapai oleh pekerja boleh menyelesaikan tugas dengan cepat dengan panduan langkah demi langkah.
  4. Rekod Kualiti
    • Maklumat yang dibuat, diterima atau diselenggara sebagai bukti operasi, keputusan, tindakan atau perkara yang berkaitan.
    • Bantu organisasi menjejaki kemajuan ke arah objektif, mengenali bidang untuk penambahbaikan, & mengambil tindakan pembetulan jika perlu.
    • Rekod menyediakan rujukan sejarah untuk membuat keputusan masa hadapan & boleh digunakan semasa audit luaran atau penilaian pensijilan.
    • Jenis rekod termasuk dasar kualiti, prosedur yang didokumenkan, rekod audit, rekod latihan dan laporan ketidakpatuhan.

b) List five (5) the roles and functions of leaders, managers and executives in quality management. (5 Marks)

  1. Visi dan strategi – Tetapkan hala tuju untuk pengurusan kualiti dan beri inspirasi kepada pasukan untuk meneruskan peningkatan berterusan.
  2. Pembangunan budaya – Memupuk persekitaran tempat kerja yang mengutamakan kualiti dan inovasi.
  3. Kawalan dan penambahbaikan proses – Mengawasi proses kualiti harian.
  4. Peruntukan sumber – Urus tenaga kerja, alatan dan teknologi untuk mengoptimumkan hasil yang berkualiti.
  5. Penyelesaian masalah – Kenal pasti isu, analisis punca, dan laksanakan tindakan pembetulan.

QUESTION 2

You are appointed as an ISO internal auditor for ISO 9001 in your organization.

Analyse the five (5) steps required to conduct the audit session. (25 Marks)

1. Rancangan Audit
i. Internal Quality Audit (IAQ) dikendalikan oleh Eksekutif Pengurusan Fasiliti mengikut audit
merancang berdasarkan kepentingan operasi kepada QMS, oleh individu yang bebas daripada operasi yang diaudit. Juruaudit terlatih akan digunakan untuk menjalankan IQA.
ii. Ia sepatutnya menjadi dasar untuk mengaudit QMS sekurang-kurangnya setiap tahun.
iii. . Keputusan IQA akan dilaporkan kepada pengurusan organisasi yang diaudit yang akan mengambil tindakan.
iv. Keputusan keseluruhan IQA akan dilaporkan dan dibentangkan kepada Pengurus Fasiliti atau wakil pengurusan yang dilantik untuk Kualiti dalam semakan pengurusan.
v. Audit susulan digunakan untuk mengesahkan dan merekodkan pelaksanaan dan keberkesanan tindakan pembetulan. Audit keputusan menyumbang kepada semakan tahunan syarikat terhadap QMS.

2. Menjalankan Audit
i. Mesyuarat pembukaan – Untuk memperkenalkan pihak yang mengaudit dan pihak yang diaudit, mengesahkan skop audit dan tujuan audit, mengesahkan jadual waktu audit dan ketersediaan kakitangan pihak yang diaudit, dan mengesahkan pengaturan juruaudit
ii. Aktiviti Audit – Juruaudit hendaklah menjalankan siasatan audit di kawasan tersebut
di mana aktiviti yang berkaitan dilakukan. Senarai semak yang diluluskan hendaklah digunakan sebagai rujukan dan sebagai cara merekod fakta dan bukti.
iii. Mesyuarat Juruaudit – Untuk menilai bukti audit dan mewujudkan tahap pematuhan
Piawaian, Perundangan dan dokumentasi sistem pengurusan yang berkaitan. Menulis secara rasmi sebarang ketidakpatuhan/pemerhatian seperti yang dipersetujui semasa
audit, dan mengenal pasti sebarang isu yang akan dibangkitkan sebagai pemerhatian.
iv. Penutupan Mesyuarat – Untuk membentangkan laporan ringkasan (secara lisan), membentangkan sebarang ketidakpatuhan/pemerhatian dan akan ditandatangani oleh wakil pihak yang diaudit.
v. Aktiviti Susulan – Juruaudit hendaklah membuat susulan kepada semua NCR untuk mengesahkan tindakan yang dipersetujui telah diselesaikan dengan memuaskan

3. Melaporkan Audit
i. Juruaudit Utama hendaklah menulis Laporan Audit secepat mungkin setelah selesai audit. ii. Laporan hendaklah diserahkan kepada Pengurus FM untuk kelulusan.
iii. Salinan apa-apa Nota Penilaian, NCR, Senarai Semak Audit dan Maklum Balas Audit Soal selidik hendaklah disertakan dalam pelaporan.
iv. Juruaudit hendaklah membuat salinan laporan yang perlu diedarkan kepada Wakil Pihak Diaudit, Pengarah Operasi, Pengurus Proses Perniagaan dan lain-lain.
v. Juruaudit hendaklah bertanggungjawab dalam memastikan Keselamatan, Kesihatan dan
Laporan Audit Alam Sekitar disiapkan setelah selesai audit, dan hendaklah menyerahkannya kepada Pengarah Operasi untuk kelulusan.

4. Tindakan Pembetulan
i. Wakil Pihak Diaudit hendaklah memastikan bahawa penemuan yang terkandung dalam
Laporan Audit Proses Perniagaan FM diambil tindakan segera dan sewajarnya.
ii. Tindakan Pembetulan hendaklah dikenal pasti dan digunakan semua ketidakpatuhan.
iii. Dalam menerima NCR, Juruaudit Utama dan Wakil Pihak Diaudit hendaklah
bersetuju dengan tindakan yang dicadangkan, dan jika boleh diterima, tandatangani NCR
iv. Wakil Pihak Diaudit hendaklah memastikan penemuan yang terkandung dalam Laporan Audit Keselamatan, Kesihatan dan Persekitaran diambil tindakan dengan segera dan sewajarnya mengikut keutamaan yang dikelaskan.
v. Pegawai SHE di tapak hendaklah memastikan semua tindakan pembetulan yang diambil adalah mengemaskini dan menyerahkan Status Audit SHE Tindakan Pembetulan kepada
Pengarah Operasi pada setiap bulan.

5. Tindakan susulan
i. Juruaudit/Pengurus FM hendaklah membuat susulan kepada semua NCR untuk mengesahkannya tindakan yang dipersetujui telah diselesaikan dengan memuaskan.
ii. Pengesahan boleh diperolehi melalui lawatan tapak.
iii. Pegawai SHE hendaklah mengemaskini Eksekutif FM atau Pengurus FM dengan
mengemukakan laporan Status Audit Tindakan Pembetulan secara bulanan asas dan mengesahkan semua tindakan pembetulan telah dimulakan oleh tapak.
iv. Pengesahan boleh diperolehi melalui lawatan tapak untuk mengesahkan semula pembetulan tindakan diambil dan Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan Tapak.
v. Semua disahkan tindakan pembetulan yang diambil untuk bulan tersebut hendaklah diringkaskan untuk rekod dan untuk dibentangkan dalam Mesyuarat Pengurusan.

QUESTION 3

Customer Satisfaction Survey (CSS) data shall be analysed to generate indication of service satisfaction level in the various areas.

a) Identify all areas customer satisfaction level to captured. (13 Marks)

b) Determine all acceptable action plan to further improve the services in the areas. (12 Marks)

QUESTION 4

All project sites are advised to conduct CSS at least once year. However, the frequency can be increased subject to the condition and operations need at any particular site. Each site to develop its own set of CSS questionnaires. A sample of CSS questionnaires can be established as guideline when developing site specific CSS questionnaires. The number of CSS forms to be issued to customer shall vary from site to site depending on the total population of each site. Sites shall ensure that CSS exercise Is carried out within certain period of time of which the following activities shall take place during that period.

Develop the CSS process requirement for stage one (1 ). (25 Marks)

1. Tentukan Objektif:
i. Nyatakan dengan jelas perkara yang ingin anda capai dengan tinjauan (cth., ukur kepuasan keseluruhan, kenal pasti bidang untuk penambahbaikan, nilai ciri khusus).
ii. Menunjukkan komitmen untuk mendengar pengguna akhir.
iii. Dapatkan maklum balas daripada pengguna akhir tentang perkhidmatan.
iv. Meningkatkan kepuasan pelanggan & kualiti perkhidmatan.
v. Meningkatkan peluang kemampanan kontrak.

2. Kenal pasti Pelanggan Sasaran:
i. Tentukan pelanggan yang akan ditinjau (cth., semua pelanggan, segmen tertentu, pelanggan baharu).
ii. Tahap kepuasan pelanggan dalam Perkhidmatan tertentu (cth. Meja Bantuan,
Perkhidmatan Mekanikal, Perkhidmatan Elektrik, Perkhidmatan Awam, Perkhidmatan Pembersihan, Perkhidmatan Landskap & Perkhidmatan Kawalan Perosak).
iii. Tahap kepuasan pelanggan dalam sesebuah jabatan.
iv. Tahap kepuasan pelanggan dalam bangunan/blok.
v. Tahap kepuasan pelanggan dalam zon yang ditetapkan.

3. Reka Bentuk Tinjauan:
i. Ringkas dan Relevan: Pastikan soalan pendek dan fokus pada objektif tinjauan.
ii. Soalan Boleh Tindakan: Bingkai soalan yang akan memberikan cerapan yang boleh diambil tindakan.
iii. Pelbagai Pilihan dan Skala Penilaian: Gunakan format yang membolehkan analisis mudah.
iv. Soalan Demografi (pilihan): Sertakan soalan untuk memahami profil pelanggan, jika perlu.
v. Sebagai penyedia Perkhidmatan Pengurusan Fasiliti, sentiasa digalakkan mencipta atau mewujudkan soalah tertutup (soalan dengan pilihan jawapan) semasa tinjauan.

4. Kumpul Tinjauan
i. Pengumpulan Data: Tentukan cara data tinjauan akan dikumpul dan disimpan.
ii. Pilih kaedah pengedaran: Edaran borang, melalui emel, atau tinjauan tapak web ialah pilihan biasa.
iii. Cipta baris subjek yang menarik: Tangkap perhatian penerima dan terangkan tujuan tinjauan.
iv. Berikan arahan yang jelas dan terangkan tujuan tinjauan: Ini meningkatkan kepercayaan dan menggalakkan penyertaan.
v. Pertimbangkan untuk menawarkan insentif: Ini boleh meningkatkan kadar tindak balas.

5. Rancangan untuk Analisis:
i. Pelaporan: Kenal pasti cara keputusan akan dibentangkan dan dikongsi.
ii. Perancangan Tindakan: Membangunkan rancangan untuk menangani isu atau kebimbangan yang dikenal pasti oleh tinjauan.
iii. Laporan CSS hendaklah dihasilkan untuk membentangkan keputusan yang dianalisis.
iv. Keputusan yang dianalisis hendaklah dimaklumkan kepada pelanggan dan lengkap
keputusan hendaklah dimajukan kepada Pejabat Korporat organisasi.
v. Susulan untuk rekod dan penambahbaikan berterusan hendaklah dijalankan.

 

Scroll to top